[AsteriskBrasil] Call Center

[Wendel]

2011/8/16 Rafael Oliveira Brito <rafael.brito em caputobastos.adv.br>

> Galera bom dia!****
>
> ** **
>
> Peguei um Call Center, para montar com a seguinte demanda URA simples
>  apenas bom dia, aguarde que sua ligação vai ser transferida para um
> atendente.****
>
> 20 Operadores.****
>
> Gravação de todas as ligações entrantes.****
>
> 2 E1 logo terei uma fila de 40 ligações e mais 20 atendidas.****
>
> Estou pensando em usar o Modulo call center do Elastix minhas perguntas.**
> **
>
> ** **
>
> Alguem já usou?****
>
> Algum problema conhecido?****
>
> Me indicaria outra aplicação?****
>
>
Rafale, usamos ele para um callcenter que atende 20.000 ligações dia. O
equipamento é DELL em rede com switch gigabit e processadores XEON, etc
(R210), ou seja, servidores parrudos, no total de 6 servidores R210.

Bem, o primeiro problema foi que o FOP não serviu pra monitorar as
atividades de 60 posições de atendimento. Então, com base no dialerd (script
php que faz a interface a interface do callcenter do elastix funcionar)
modificamos para criar um novo painel onde é exibido as posições, tempo de
ligação e número de origem da chamada e quando passa de 3 minutos tem que
exibir um alarme na posição que passou do tempo, alem de uma fila em tempo
real das ligações entrantes e diversos relatórios, por exemplo, sobre a
qualidade do atendimento pela manhã (ligações recebidas, descartadas, com
menos de 3 minutos, acima de 3 minutos, % de perda e % de perda do turno).
Como em um callcenter, você não pode permitir que atendente simplesmente
saia bloqueando via blacklist tudo quanto é número, fizemos uma opção que
quando o atendende bloqueia um número, vai para a tela do operador do turno
que decide efetuar o bloqueio ou não. Outra interface importante foi a de
saber as ligações que um determinado atendente fez e qual foi o tempo
efetivo dele logado e quantos minutos ele passou em linha com o usuário.

O pior problema do Elastix Callcenter Edition é que o banco de dados não tem
os índices da base configurados corretamentes, então, quando o banco
aumentar, você vai ter problema de carga na base, aí é preciso melhorar os
indices do banco, pois as pesquisas são a cada segundo e como a gravação é o
tempo todo, não existe cache do banco.

Nesse ponto, se prepare para ver o banco ficar em média com 50% do
processamento. O que fizemos foi separar o banco de dados em outra máquina e
deixar o Asterisk em um servidor e o banco em outra máquina.

É preciso ter muito cuidado com o banco de dados, pois se perder a energia e
corromper o MySQL. O Asterisk vai tentar "reparar" o banco de dados a quente
e teu callcenter vai ficar offline até que o Asterisk consiga corrigir a
base. No nosso caso, temos uma base branca de backup, que é ativada nesse
caso enquanto é corrigida a base primária. O problema é que quando o banco
atingie seus 300Gb de dados (1 ano), aí leva o dia todo pra arrumar o banco.

Quanto as gravações de áudio, os arquivos ficam todos no
/var/asterisk/spool/monitor, isso é um problema, quando você ultrapassa os
100.000 arquivos, então, você precisa modificar o código pra gravar dentro
de uma árvore de diretório. Recomendo que toda noite, você mova os arquivos
do Asterisk para outro servidor, tendo cuidado pra ele não continuar movendo
a partir das 8hs da manhã.

Cuidado com o script dialerd, ele costuma travar quando tem muita ligação, e
quando ele trava, você perde todas as informações do callcenter, ou seja, o
callcenter funciona, mas não atualiza a base de dados. Nesse caso, temos um
script cron que monitora ele, se parar de funcionar tem que dá restart no
dialerd.

Ou seja, a trabalheira que dá pra usar o módulo callcenter do elastix foi
muito grande, acabamos desenvolvendo toda uma nova plataforma em C++ pra dá
conta de nossos callcenters. Foi aí que resolvemos todos os problemas,
inclusive fazendo um desenho otimizado do banco de dados, ao invés de fazer
consulta no asterisk a cada 1 segundos, trabalhamos usando a interface AMI
para receber os eventos numa thread e destribuir os eventos para as
interfaces interessadas, a gravação dos áudiso e backup já é em árvore de
diretório e a copia, pesquisa, download de áudio é automatica.

Boa sorte.

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