By Eric Krell 13 Jun 2005 | Peppers & Rogers Group, special to SearchCRM.com

A mais recente palavra-chave que emerge da vasta coleção de acrônimo da indústria de telecomunicações é a palavra VoIP, e ela está correndo na boca de todos atualmente – mesmo aquelas palavras do vocabulário de executivos que normalmente preferem termos mais concisos, como valor.

Realmente, para um número crescente de Contact Centers, a tecnologia Voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) é uma importante ferramenta para geração de valor, tanto em termos do melhoramento da experiência do cliente quanto na redução de custos. A tecnologia VoIP permite aos clientes alcançar as organizações que lhes servem por meio de qualquer canal, a qualquer momento, e a partir de qualquer lugar. E isso ajuda aquelas organizações criar uma experiência consistente ao cliente através dos seus canais.

A Tuiton Management Services (TMS), por exemplo, implementou a tecnologia VoIP para integrar suas comunicações por telefone, Internet e e-mail com os clientes. De acordo com o chefe de operações, Dave Pelkey, isso ajudou a Rhode Island – prestadora de serviços especializada em cobrança educacional – a reduzir a necessidade de mão-de-obra sazonal em 10%, a enxugar os custos orçamentários de manutenção, e a limitar a duração das chamadas para uma média de 45 segundos por chamadas. Pelkey também atribui a solução do Contact Center baseado na tecnologia IP da Nuasis, por tornar possível a TMS introduzir a capacidade de reconhecimento de fala com um “warm transfer”, em que os chamadores insatisfeitos com a voz irritante automatizada sejam transferidos para uma representatividade do serviço ao cliente que obtém acesso imediato ao perfil do chamador e um resumo vindo rápido do sistema com o problema atual do chamador.

“Algumas destas coisas poderia ter sido realizadas com um PABX”, disse Pelkey. “Mas eu me esforcei por quatro anos para concluir a mesma coisa que eu completei em questão de meses com a solução baseada na tecnologia VoIP”.

Quatro anos atrás, o termo struggle (sofrível) era comumente associada aos nascentes projetos de telefonia IP que sofria com as questões de qualidade de voz. Isto não é mais o caso. Atualmente, a principal queixa sobre a tecnologia VoIP indiretamente tende a questão de suportar o seu valor. No Contact Center, a tecnologia VoIP permite as organizações reter as chamadas dos clientes que não possam ser tratadas, devido, normalmente, ao staffing ficar enrolado durante o atendimento com as chamadas entrantes. Estes atendimentos que ficam enfileirados ainda precisam ser tratados pelos representantes de serviço, que Pelkey enfatiza, não podem tratar, ao mesmo tempo, as ligações entrantes.

“O atendimento atrasado deve ser alavancado para retirar do staffing a necessidade para intervalos de pico absoluto, mas isso não é pensado para resolver um problema do staffing”, disse ele.

A tecnologia VoIP provavelmente não é para organizações com somente um único site de Contact Center e com perspectivas de crescimento limitado. E, apesar da facilidade de conversão da TMS, o desenvolvimento e a manutenção de uma infra-estrutura para a tecnologia VoIP pode ser complexo para algumas empresas. Mas, apesar dessa complexidade e o seu custo associado, declara-se satisfeito ter feito a conversão para a tecnologia VoIP, pois é muito menor que a sobrecarga da manutenção das comunicações de voz tradicional e a sua integração com os clientes dos canais Web e E-mail que também a usa.

Clyde Fowler, vice-presidente de TI para a Rockwell Automation (~~#FF0000:uma líder mundial em automação industrial~~), em Greenville, Carolina do Sul, enfatizou que a qualidade de uma infra-estrutura tecnológica e de rede existente precisa estar sólida para que uma solução com a tecnologia IP seja bem sucedida.

“Se você está começando do nada e sua rede não é confiável, você está focalizando na coisa errada caso você esteja pensando a respeito de Voz sobre IP”, disse Fowler.

Ken Walin, o Chefe de tecnologia de solução de Voz e Fala do fornecedor Edify, fala esbravejando que há várias sinalizações de que as operações de Contact Center ficam perfeitas com a tecnologia IP em uma companhia: A necessidade de capacidades avançadas de roteamento de chamadas, forte investimento em infra-estrutura de CTI de propósito especial, a necessidade de extender as chamadas para além da infra-estrutura de Call Center existente (por exemplo, Agentes trabalhando de casa), e “por questões de negócio precisa iniciar a incorporação de comunicações multi-media em real-time”.

“A tecnologia VoIP permite a seus clientes alcançar você através de qualquer canal, a qualquer momento, de qualquer lugar”, disse Pelkey da TMS. “A ferramenta facilita uma experiência consistente aos clientes sem importar qual seja o canal preferido deles”.

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Cléviton Mendes de Araújo.~~