Laurent Philonenko, é vice-presidente e gerente geral, da unidade de negócios para contato com o cliente da Cisco Systems, Inc.
19/09/2005

A tecnologia de Voz sobre o Protocolo Internet (VoIP), ou mais especificamente telefonia baseada na tecnologia IP, está rapidamente se tornando a tecnologia de voz em Contact Centers tanto que as companhias estão substituindo seus sistemas baseados em TDM por sistemas baseados na tecnologia IP.

Isto faz sentido perfeitamente. A tecnologia baseada em IP permite as organizações facilmente rotear múltiplos canais de interações como (Voz, E-mail e Web) em torno de vários sites, assim os empregados podem tratar as chamadas muito eficientemente, os problemas podem ser resolvidos mais facilmente, e os clientes podem ter uma experiência bem melhor como um todo. A experiência do cliente, de fato, é inteiramente consistente sem importar como o contato inicial foi estabelecido (via Web, telefone, self-service, etc.).

Além do mais, sistemas baseados em IP são considerados bem mais baratos e muito mais flexíveis do que os sistemas TDM tradicionais durante todo o ciclo de vida do Contact Center, desde a implementação e operação até o suporte e manutenção. Ela também fornece mais consistência em comunicação, de modo geral, tanto do ponto de vista dos administradores quanto dos usuários.

Neste panorama, sua organização pode estar se perguntando como tratar a implementação do seu próprio Contact Center baseado na tecnologia IP, se como uma nova instalação ou como uma substituição do sistema TDM. É uma boa abordagem, dividir o processo em três partes principais: planejamento do negócio, planejamento da implementação, e o planejamento da implantação/suporte.

Um plano de negócio compreensível é absolutamente crítico quando implantando um Contact Center IP. De fato, isso pode ser um passo simples e muito importante no processo de implementação.

Infelizmente, muitas companhias iniciam projetos de TI sem fazer claramente a interligação de suas iniciativas de tecnologia com os resultados concretos para o negócio. Isso dá uma enorme dor de cabeça. As organizações gastam tempo para criar um caso detalhado de negócio para um Contact Center. Elas devem especificar o que desejam alcançar e como o seu Contact Center lhes ajudarão a atingir seus objetivos.

Normalmente, o conteúdo do plano de negócio varia de organização para organização. Algumas considerações para sua empresa incluem:

A indústria onde você está inserido, quais ajudas determinam as características do Contact Center que você vai necessitar; Se seu Contact Center será orientado a volume ou valor; Se seu Contact Center será usado basicamente por clientes internos ou externos; Se você espera usar seu Contact Center somente para suporte ao cliente ou também vai ajudar a gerar vendas e promoções adicionais; Se você vai prover serviço através de media diversas (Voz, E-mail, Web).

Com um plano de negócio em mãos, você pode fazer a articulação precisa dos seus objetivos com as características do seu sistema. Os usuários habituados com a tecnologia TDM ficam frequentemente surpresos pela riqueza de funcionalidade dos Contact Centers baseados em IP. Sendo intrinsecamente distribuído, um sistema versátil baseado em IP permite a um único Contact Center IP gerenciar todos os sites, a distribuição possibilita maior grau de segurança, escalabilidade e adaptabilidade a diferentes processos do negócio. Uma instalação TDM exige administração separada de cada site, impondo uma carga financeira e de pessoal muito maior.

Com a tecnologia VoIP, mais informações ficam disponíveis aos agentes, permitindo-lhes melhor resolver os problemas e mesmo usar a ligação para vender novos produtos e serviços. Além do mais, a experiência do cliente é consistente, não importa se o contato inicial é feito através dos agentes, através do self-service, ou através da Web. Com Contact Centers baseado na tecnologia IP, as organizações têm uma faixa ampla de opções de relatórios e medições, que é uma outra consideração importante durante o processo de planejamento.

Uma vez o plano de negócio esteja terminado, uma companhia pode focar no seu plano de implementação. Este passo detalha a melhor forma de construir o Contact Center, de forma que os objetivos sejam conseguidos em termos de funcionalidade, custo e características. As considerações incluem:

Qual é o melhor projeto para a rede? Como ele interfaceará com outros componentes de rede, tal como voicemail ou um sistema customer relationship management (CRM) existente? O sistema será centralizado em um local ou descentralizado através de vários sites? O serviço ao cliente vai incluir um componente baseado em Web, ou somente Voz? Como o sistema será gerenciado? Como você vai considerar usuários, sites, ou características adicionais no futuro?

Como nos estágios anteriores, você precisa considerar as exigências de geração de relatórios da sua organização. Um Contact Center baseado em IP pode gerar uma grande riqueza de dados – mais do que um sistema TDM – que pode ser de valor tremendo, permitindo a sua companhia medir a satisfação, preferências e os planos dos seus clientes. Estas exigências, contudo, precisam ser levadas em consideração quando projetando e configurando o sistema. Os tipos de dados que você deseja obter e como você deseja representá-lo deve ser precisamente considerado antes da implementação.

Se um Contact Center for bem planejado, a implantação e o passo para o suporte deve se suceder sem percalços. Para muitas companhias, este passo inicialmente requer a decisão: se deixará estas funções para outsource, ou se vai mantê-las sob seus domínios. A resposta depende de vários fatores chaves, incluindo:

Quão extensa e complexa é a implantação? Você tem um staff interno com conhecimento adequado? O staff atual pode cobrir a implantação, ou a garantia é dar suporte adicional?

Muitas organizações escolhem fazer a implementação na forma de outsource do que fazer uma parceria na implantação. Estas empresas são freqüentemente submetidas a processos de certificação exigentes e tem profundo conhecimento dos fornecedores. Elas normalmente podem instalar e deixar funcionando um Contact Center IP rapidamente e a custo bastante acessível. Alguns fornecedores facilitam enormemente a implantação oferecendo um sistema de Contact Center já pré-configurado que incluem as características mais populares da solução. Isto torna a implementação simples realmente, seja implantando no seu ambiente ou feito em outsource. Além da implementação, algumas companhias fazem, também, o outsource da manutenção e do suporte do sistema.

Quando fazendo o outsource, as companhias devem fazer com que seus parceiros sejam envolvidos, o mais cedo possível, no processo. Os Parceiros de implantação podem representar um papel valioso dando aos clientes ajuda para definirem suas necessidades, na construção de um case de negócio e combinando seus objetivos de negócio com a sua solução de Contact Center. Naturalmente, eles também são importantes participantes no planejamento da implementação.

Os Contact Centers baseados em IP podem levar o tratamento do cliente a um novo nível, particularmente para organizações que anteriormente contavam com a tecnologia TDM. A tecnologia IP também permite aos Contact Centers operarem eficientemente, a um custo acessível e transparentemente distribuído ao redor de vários sites. Apesar disso, é importante recordar que, como a maioria dos projetos de TI, os benefícios crescem muito para aqueles que fazem o planejamento muito mais cuidadoso. As organizações se beneficiam bastante quando elas se engajam no planejamento detalhado do negócio, no planejamento completo da implementação, e da implantação e suporte inteligentes.

Laurent Philonenko is vice president and general manager of the customer contact business unit (CCBU), which provides contact center and interactive voice applications to enterprises and service providers. In this capacity he oversees product and market development, and is closely involved in the business with Cisco sales force and partners. Prior to joining Cisco, Laurent was President and CEO of Genesys Telecommunications, a leading provider of contact center solutions, where he previously held the roles of CTO and COO.

O texto original pode ser conferido diretamente no link abaixo:
http://searchvoip.techtarget.com/tip/1,289483,sid66_gci1126441,00.html
Cléviton Mendes de Araújo